โบลเดอร์ รัฐโคโลราโด (Brain) – สำหรับฉบับเดือนพฤศจิกายน เราได้ถามสมาชิกคณะผู้เชี่ยวชาญด้านอุตสาหกรรมค้าปลีกว่า “เนื่องจากสถานการณ์โควิด-19 คุณได้ทำการเปลี่ยนแปลงระยะยาวอะไรบ้างในธุรกิจของบริษัท?”
เนื่องจากการระบาดของโรคนี้ ฐานลูกค้าของเราจึงขยายตัว จากเดิมที่เป็นกลุ่มนักปั่นจักรยานประจำวันและผู้ที่ใช้จักรยานในการเดินทางเป็นประจำ ไปสู่กลุ่มคนที่สนใจจักรยานมากขึ้น เราเห็นนักปั่นมือใหม่หรือผู้ที่หันมาเล่นกีฬาชนิดนี้เพื่อเพิ่มเวลาในการทำกิจกรรมกลางแจ้งมากขึ้น เราเปิดทำการสองวันต่อสัปดาห์ ซึ่งมากกว่าร้านคู่แข่ง ทำให้มีนักปั่นหน้าใหม่และลูกค้าหลากหลายกลุ่มเข้ามาใช้บริการมากขึ้น ด้วยการเติบโตนี้ ผมจึงเพิ่งเปิดสาขาที่สองใกล้กับเส้นทางปั่นจักรยานเสือภูเขา ซึ่งก็มีลูกค้าจำนวนมากแล้ว! นอกจากนี้ ยอดขายออนไลน์ของเราก็ยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง
ผู้จัดการของฉันได้ปรับปรุงพื้นที่ขายสินค้าของเราใหม่ทั้งหมด โดยติดตั้งผนังระแนงใหม่ ซึ่งการปรับปรุงนี้ช่วยเพิ่มยอดขายและอัตราการแปลงเงินสดสำหรับการซื้อสินค้าคงคลัง เนื่องจากความต้องการที่เพิ่มขึ้นจากสถานการณ์ COVID-19 เราจึงได้สต็อกจักรยาน ชิ้นส่วน และอุปกรณ์เสริมจำนวนมากขึ้น เพื่อให้สินค้ามีพร้อมจำหน่ายทั้งสองสาขาและตอบสนองความต้องการ เรามุ่งเน้นการลดจำนวน SKU ที่มีจำนวนสินค้าคงคลังสูง เพื่อให้การซื้อขายรวดเร็วขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพการจัดซื้อขายส่ง
เมื่อต้นปีที่ผ่านมา เราได้เพิ่มแพลตฟอร์มการขายออนไลน์ลงในเว็บไซต์ของเรา เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่ต้องการซื้อสินค้าจากที่บ้านเนื่องจากสถานการณ์โรคระบาด หรือเพียงเพราะต้องการความสะดวกสบายในการซื้อสินค้าด้วยตนเอง เราไม่มีแผนที่จะเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจของเราในส่วนอื่นๆ อีก
ในปีที่ผ่านมา การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดในฐานลูกค้าของเราคือ การเพิ่มขึ้นอย่างมากของผู้ขับขี่หน้าใหม่และผู้ที่กลับมาขับรถอีกครั้ง ลูกค้าใหม่เหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นครอบครัวที่มีลูกวัยเรียน แต่ก็มีคู่รักหนุ่มสาว พนักงานออฟฟิศวัยกลางคน นักศึกษา และผู้เกษียณอายุที่ทำงานอยู่ที่บ้านด้วยเช่นกัน
ในช่วงการระบาดใหญ่ ความต้องการจักรยาน ชิ้นส่วน และอุปกรณ์เสริมเพิ่มสูงขึ้นอย่างมาก ซึ่งยิ่งเสริมความแข็งแกร่งให้กับกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่มั่นคงของเราโดยอิงจากความต้องการของลูกค้า อย่างน้อยก็ในระยะเวลาที่สินค้ายังมีจำหน่าย! เมื่อสินค้าเข้ามาเพิ่มเติม เราวางแผนที่จะเติมสต็อกสินค้าส่วนใหญ่ที่เคยมีก่อนการระบาดใหญ่
หนึ่งในการปรับเปลี่ยนที่เราจะทำกับโมเดลธุรกิจของเราคือ การให้บริการลูกค้าด้วยความสะดวกสบายทางออนไลน์มากขึ้น เช่น การจองร้านเพื่อไปรับสินค้า หรือบริการจองเพื่อรับสินค้าที่บ้านฟรี แต่เนื่องจากเราสามารถจัดหาสินค้าได้ จึงไม่มีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญใดๆ ในส่วนนี้ เนื่องจากสถานการณ์โควิด-19 ฐานลูกค้าของเราไม่ได้เปลี่ยนแปลง แต่เนื่องจากมีผู้คนจำนวนมากขึ้นที่มองหาร้านจักรยานนอกเหนือจากร้านปกติ เพื่อหาจักรยาน ฐานลูกค้าของเราจึงเพิ่มขึ้น
ก่อนที่จะปิดร้าน เรากำลังพิจารณาวิธีการเพิ่มสินค้าในไลน์การผลิตให้มากขึ้น อย่างไรก็ตาม หลังจากฤดูกาลนี้ เราคิดว่ากลยุทธ์ที่ดีกว่าคือการมุ่งเน้นไปที่สินค้าพิเศษและซัพพลายเออร์บางรายที่เรามีความสัมพันธ์ระยะยาวด้วย และวางรากฐานที่มั่นคงสำหรับการเติบโตในอนาคต การมุ่งเน้นยอดขายเป็นสิ่งที่ดึงดูดใจ แต่เราต้องการให้แน่ใจว่าเรายังคงมอบความคุ้มค่าให้กับลูกค้าต่อไปด้วย
เนื่องจากสถานการณ์โควิด-19 ทำให้เรามีกลุ่มลูกค้าเพิ่มมากขึ้น และหลายคนเป็นมือใหม่ในวงการจักรยาน ดังนั้นหน้าที่ของเราคือการสอนลูกค้าวิธีการปั่นจักรยาน การเลือกใช้เกียร์ การปรับความสูงของเบาะให้เหมาะสม ฯลฯ เนื่องจากสถานการณ์โควิด เราจึงลดกิจกรรมปั่นจักรยานเป็นกลุ่มลงชั่วคราว เพราะปกติแล้วจะมีผู้เข้าร่วม 40-125 คน และข้อกำหนดด้านสาธารณสุขในพื้นที่ของเราไม่อนุญาตให้ทำเช่นนั้น นอกจากนี้เรายังจัดกิจกรรมพิเศษต่างๆ เช่น การรวมทีม และการเชิญวิทยากรมาบรรยาย จนกว่าทุกอย่างจะกลับสู่ภาวะปกติ (หรืออาจจะไม่มีเลย)
ร้านของเราทั้งสองสาขามีลูกค้าหลากหลายกลุ่มที่ชื่นชอบการปั่นจักรยานทุกประเภทมาโดยตลอด แต่ด้วยสถานการณ์โควิด-19 ทำให้กลุ่มลูกค้าจักรยานเสือภูเขา (MTB) เติบโตเร็วที่สุด ลูกค้าวัยกลางคนของเรากลับมาซื้อยาง หมวกกันน็อค ถุงมือ ฯลฯ ซึ่งทำให้ผมเชื่อว่าพวกเขาชื่นชอบการปั่นจักรยาน เมื่อสองปีก่อน Giant ได้ปรับปรุงร้านของเราใหม่ และตอนนี้ก็ยังดูดีอยู่ ดังนั้นเราจะไม่เปลี่ยนแปลงอะไรกับร้านสาขาหลัก เราวางแผนที่จะปรับปรุงรูปลักษณ์ของร้านจักรยานไฟฟ้าแห่งใหม่ให้ดูคล้ายกับร้านเดิมของเรา และเพิ่มแบรนด์ของซัพพลายเออร์รายใหญ่ของเราเข้าไปด้วย
นับตั้งแต่เกิดสถานการณ์โควิด-19 ฐานลูกค้าของผมเปลี่ยนแปลงไป ส่วนใหญ่เกิดจากการมีนักปั่นหน้าใหม่จำนวนมากที่มองหาอุปกรณ์ระดับมืออาชีพเป็นครั้งแรก นอกจากนี้ ผมยังเห็นจำนวนผู้ปั่นที่ปั่นเป็นครั้งคราวหรือไม่บ่อยนักเพิ่มขึ้นด้วย ปัญหาเรื่องความสนใจที่เพิ่มขึ้นได้รับการแก้ไขแล้ว และได้อนุญาตให้มีการระบายสินค้าคงคลังแล้ว แต่ปัญหาเรื่องสินค้าขาดแคลนเป็นความท้าทายอย่างมาก ซึ่งทำให้ความเร็วในการเปลี่ยนผ่านจากจักรยานไฮบริดอายุ 6 เดือนไปเป็นจักรยานเสือหมอบช้าลง ตัวอย่างเช่น ปัจจุบัน กิจกรรมในร้านจะถูกจำกัดโดยกฎระเบียบท้องถิ่น และสินค้าคงคลังจะถูกปรับตามจักรยานที่สั่งซื้อและข้อมูลล่าสุดจากผู้ผลิต ตั้งแต่เริ่มต้นการระบาด ผมได้ทำการเปลี่ยนแปลงทางกายภาพหลายอย่างเพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์โควิด และการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะยังคงไม่เปลี่ยนแปลงในอนาคตอันใกล้
เนื่องจากสถานการณ์โควิด-19 เราได้ปรับเปลี่ยนบุคลากรครั้งใหญ่: ด้วยปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นและการเติบโตของธุรกิจ เราจึงได้เพิ่มพนักงานขายและช่างซ่อมประจำเต็มเวลา นอกจากนี้ เรายังวางแผนที่จะเพิ่มพนักงานพาร์ทไทม์อีกสองคนในช่วงปลายฤดูหนาวและต้นฤดูใบไม้ผลิ การเปลี่ยนแปลงอีกอย่างคือ เราวางแผนที่จะเพิ่มการมีส่วนร่วมสำหรับลูกค้าใหม่ เราจะจัดกิจกรรม "นักปั่นมือใหม่" มากขึ้นในช่วงฤดูหนาว เพื่อสอนวิธีการซ่อมแซมจักรยานและวิธีการปั่นจักรยาน เราดีใจที่เห็นว่าโควิด-19 ทำให้ลูกค้าของเรามีความสุข ตื่นเต้น และพร้อมที่จะเรียนรู้การปั่นจักรยานและสนุกสนานมากขึ้น มีนักปั่นที่เหนื่อยล้าน้อยมาก
เรารู้สึกไม่พอใจกับ "ความร่วมมือ" ของซัพพลายเออร์ และสินค้าในร้านของเราจะดูแตกต่างไปจากเดิมอย่างมากในปี 2021 ซัพพลายเออร์ปัจจุบันของเราบังคับให้เราปฏิบัติตามเงื่อนไขการยกเลิกสัญญาตัวแทนจำหน่าย ไม่ว่าพวกเขาจะมีศักยภาพในการส่งมอบสินค้าครบถ้วนหรือไม่ก็ตาม ขนาดที่แตกต่างกันทำให้เกิดปัญหาที่ไม่สามารถควบคุมได้ เราขายจักรยานขนาดเล็กมากได้เพียงจำนวนจำกัดเท่านั้น!
เราสังเกตเห็นว่าการสั่งซื้อออนไลน์และการรับสินค้าที่ร้านซึ่งเริ่มขึ้นในช่วงการระบาดใหญ่ได้รับความนิยมอย่างมาก ดังนั้นเราจึงวางแผนที่จะดำเนินการต่อไป และเรากำลังทำงานอย่างหนักเพื่อให้การติดต่อสื่อสารราบรื่นยิ่งขึ้น ในทำนองเดียวกัน หลักสูตรในร้านของเราได้เปลี่ยนเป็นหลักสูตรออนไลน์แล้ว โดยปกติแล้วฐานลูกค้าของเราก่อนโควิดคือกลุ่มนักปั่นจักรยานที่อยากรู้อยากเห็นและชอบผจญภัย แต่ปัจจุบันได้ขยายไปรวมถึงผู้ที่ใช้จักรยานในการเดินทางไปทำงานมากขึ้น เรากำลังพิจารณาที่จะปรับขนาดของทัวร์ปั่นจักรยานกลางคืนขนาดเล็กให้ปลอดภัยยิ่งขึ้นในกลุ่มเล็กๆ
เนื่องจากสถานการณ์โควิด-19 ฐานลูกค้าของเราจึงมีความหลากหลายมากขึ้นในเกือบทุกด้าน เรากำลังลงทุนในเว็บไซต์ของเราเพื่อให้ใช้งานง่ายขึ้น และให้ความรู้และความเข้าใจแก่ลูกค้ามากขึ้น นอกจากนี้เรายังจะมุ่งเน้นการจัดหาชิ้นส่วนและอุปกรณ์เสริมที่ผู้ซื้อจักรยานรายใหม่ต้องการ โดยรวมแล้ว เรากำลังพยายามหาวิธีสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวในโลกที่ต้องรักษาระยะห่างทางสังคม ตัวอย่างเช่น การปั่นจักรยานทางไกลขนาดใหญ่อาจทำไม่ได้ในขณะนี้ แต่การรวมกลุ่มนักปั่นจักรยานเสือภูเขาทางไกลไม่กี่คนอาจทำได้ ผมขอสรุปว่า ธุรกิจด้านสุขภาพของเรากำลังเร่งดำเนินการในสิ่งที่เราต้องการทำมาโดยตลอด อย่าลืมว่าอุตสาหกรรมจักรยานโชคดีเพียงใดในช่วงเวลาที่ยากลำบากสำหรับหลายๆ คน
เมื่อพิจารณาจากประเภทของสินค้าที่จำหน่ายแล้ว เห็นได้ชัดว่าลูกค้าจำนวนมากกำลังทยอยเลิกใช้จักรยานคันเก่า ลูกค้าใหม่ของเราส่วนใหญ่เป็นครอบครัวและผู้ที่เพิ่งเริ่มปั่นจักรยานเป็นครั้งแรก เราขายจักรยาน BMX ​​ขนาดใหญ่ให้กับผู้ชายอายุ 30-40 ปีจำนวนมากที่ต้องการปั่นจักรยานกับลูกๆ เรามีสินค้าเข้ามาเพิ่ม แต่เราไม่ได้เปลี่ยนแปลงสินค้ามากนัก สินค้าส่วนใหญ่ที่เราจำหน่ายยังคงขึ้นอยู่กับความต้องการของผู้บริโภคและข้อจำกัดของห่วงโซ่อุปทาน
ร้านค้าแบบดั้งเดิมของเราใช้ระบบบริการลูกค้าแบบพิเศษเพื่อป้องกันไม่ให้คนจำนวนมากเข้าถึงผลิตภัณฑ์ของเรา เราได้ปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานและส่วนติดต่อผู้ใช้ในร้านค้าออนไลน์ของเรา และเพิ่มตัวเลือกการจัดส่งอื่นๆ เบื้องหลัง เรายังคงจ้างพนักงานใหม่เพื่อรองรับการเติบโตของการช้อปปิ้งออนไลน์ เรายังคงจัดกิจกรรมขายสินค้าหน้าร้านอยู่ แต่เรายินดีที่จะจัดกิจกรรมปั่นจักรยานออนไลน์ผ่านโซเชียลมีเดียและแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Strava และ Zwift